In retail wordt de klantervaring ook op het hoofdkantoor bepaald
Een wijziging in schapindeling, een landelijke actie of nieuwe operationele instructie begint vaak op het hoofdkantoor. De uitvoering gebeurt honderden keren op de winkelvloer.
Dat maakt interne communicatie in retail onderdeel van de customer experience. Als een winkelmanager informatie te laat ziet of een taak niet duidelijk wordt overgedragen, kan de klant uiteindelijk een andere winkelervaring krijgen.
Jumbo wilde daarom een snel en overzichtelijk kanaal waarmee het hoofdkantoor winkels gericht kon informeren en winkelmanagers direct konden zien wat voor hun vestiging belangrijk was.
Van verouderd winkelsysteem naar SharePoint Online
Een belangrijk deel van de taakgerichte communicatie liep via het Winkel Informatie en Taken Systeem. Functioneel voldeed dat nog, maar de verouderde techniek drukte op de performance.
Macaw nam het systeem niet één op één over. Designers en developers bekeken samen met Jumbo-winkelmanagers welke functies werkelijk nodig waren en hoe die eenvoudiger konden worden opgebouwd.
De vernieuwde oplossing werd onderdeel van de bestaande Microsoft 365-omgeving en gebouwd op SharePoint Online.
hoofdkantoor → winkelspecifieke informatie → SharePoint-winkeldashboard → winkelmanager → uitvoering op de winkelvloer
Eén scherm voor wat vandaag in de winkel speelt
Het dashboard brengt verschillende soorten informatie samen die een winkelmanager tijdens de dag nodig heeft.
Op één plek staan bijvoorbeeld:
- wijzigingen in schapindeling;
- landelijke en lokale acties;
- vrachtinformatie;
- relevant nieuws;
- lokaal weer;
- taken voor winkelmedewerkers.
De informatie wordt per winkel afgestemd. Een manager hoeft daardoor niet door algemene berichten te zoeken om te bepalen wat voor de eigen vestiging relevant is.
Dat is de echte user experience-winst: minder zoeken, sneller begrijpen wat aandacht nodig heeft en vanuit dezelfde omgeving vervolgacties kunnen uitzetten.
Communicatie en uitvoering komen dichter bij elkaar
Het winkeldashboard is niet alleen een informatiekanaal. Winkelmanagers kunnen ook taken uitzetten bij medewerkers en volgen of die zijn uitgevoerd.
Daarmee wordt de stap van bericht naar actie kleiner.
Een bericht over een gewijzigde schapindeling hoeft bijvoorbeeld niet los te staan van de uitvoering ervan. Informatie en taak horen bij dezelfde operationele workflow.
Voor een retailorganisatie met honderden locaties is dat belangrijk: centrale richtlijnen moeten lokaal uitvoerbaar zijn zonder dat ieder filiaal zelf een eigen systeem of werkwijze ontwikkelt.
"Een snel, innovatief en overzichtelijk communicatiekanaal tussen Jumbo hoofdkantoor en winkelmanagers." >Frank Simonis, Jumbo Maarheeze
Betere performance maakte de omgeving bruikbaarder op de werkvloer
De overstap naar SharePoint Online verbeterde de performance van het systeem aanzienlijk.
Dat klinkt technisch, maar bij een frontline-toepassing is snelheid direct onderdeel van de employee experience. Een winkelmanager die tussen klanten, collega's, leveringen en operationele taken door informatie nodig heeft, gaat niet wachten op een traag intern systeem.
Ook de look & feel werd gelijkgetrokken met JumboNet. Daardoor voelde het winkeldashboard niet als een los systeem, maar als onderdeel van dezelfde digitale werkomgeving.
Retail vraagt om een andere digitale werkplek dan kantoor
Een winkelmedewerker werkt niet de hele dag achter een laptop. Informatie moet kort, relevant en direct bruikbaar zijn tijdens een dienst.
Dat is ook hoe Microsoft Microsoft 365 inmiddels specifiek voor retail en frontline workers positioneert. SharePoint en Teams vormen daarin de basis voor communicatie en kennis, terwijl functies voor taken, store readiness, shifts en approvals het dagelijkse winkelproces ondersteunen.
De Jumbo-case laat een vroeg en concreet voorbeeld van dat principe zien: niet alle informatie naar iedereen sturen, maar de juiste winkel op het juiste moment voorzien van relevante informatie en acties.
Met de komst van AI wordt goede winkelinformatie nog waardevoller
AI verandert vooral de manier waarop frontline medewerkers informatie kunnen ophalen.
Microsoft heeft inmiddels een Frontline Agent waarmee medewerkers en managers in Microsoft 365 Copilot en Teams vragen kunnen stellen over informatie en instructies uit SharePoint en Teams. De agent kan bijvoorbeeld belangrijke updates samenvatten en helpen om sneller relevante werkinformatie terug te vinden.
Dat maakt de basis achter zo'n toepassing belangrijk: informatie moet actueel zijn, logisch georganiseerd worden en alleen beschikbaar zijn voor medewerkers die er toegang toe hebben.
Een platform zoals het Jumbo-winkeldashboard lost precies dat fundamentele probleem op: centrale informatie gestructureerd naar de winkelvloer brengen.
Van SharePoint-dashboard naar een bredere frontline employee experience
De waarde van een digitale winkelomgeving zit uiteindelijk niet in SharePoint zelf. Het gaat erom dat winkelmanagers en medewerkers minder tijd kwijt zijn aan zoeken en sneller weten wat er van hen wordt verwacht.
Voor retailorganisaties die Microsoft 365 breder willen inzetten voor communicatie, kennis, taken en frontline work sluit dat aan op Macaws aanpak voor Employee Experience.
Wil je Microsoft 365 zo inrichten dat informatie en taken ook echt goed landen bij winkel-, service- of andere frontline medewerkers? Bekijk hoe Macaw met Employee Experience technologie en werkwijze rond de dagelijkse praktijk van medewerkers organiseert.