Kennis moest mee naar de plek waar het werk gebeurt
Eneco veranderde van energieleverancier naar een organisatie die klanten ook adviseert over energie-inzicht, besparen, opwek en andere energiediensten. Daarmee werd interne kennis steeds belangrijker.
Die kennis moest niet alleen op kantoor beschikbaar zijn. Monteurs en andere buitendienstmedewerkers staan letterlijk bij de klant en hebben juist daar behoefte aan actuele informatie, instructies en kennis van collega's.
Het oude intranet kon die rol niet meer goed vervullen. Eneco zocht daarom een omgeving die communicatie, kennisdeling en samenwerking beter bij elkaar bracht.
Adoptie werd onderdeel van het ontwerp
In de oorspronkelijke uitvraag lag de nadruk vooral op functionele en technische eisen. Macaw voegde daar een andere vraag aan toe: hoe zorgen we dat medewerkers het nieuwe intranet daadwerkelijk gaan gebruiken?
Die aanpak bleek doorslaggevend.
"Macaw is een gelijkwaardige partner, die ook tegenstuur durft te geven als dat beter is voor het resultaat." >Christian Dietzel, Manager Internal Online Communication, Eneco
Macaw koppelde de implementatie aan concrete KPI's voor gebruik en stelde ook andere functionaliteiten voor wanneer die beter bijdroegen aan de user experience en adoptie.
Buitendienst vraagt om een andere employee experience
Een monteur werkt anders dan iemand die de hele dag achter een laptop zit. Informatie moet snel te vinden zijn, op het juiste moment beschikbaar zijn en bruikbaar blijven wanneer iemand onderweg of bij een klant is.
Dat maakte buitendienstmedewerkers een belangrijke doelgroep binnen de adoptieaanpak. Juist deze groep is vaak lastiger via traditionele interne communicatie te bereiken.
Eneco organiseerde daarom niet alleen trainingen en instructies, maar ook acties die medewerkers zichtbaar bij de nieuwe omgeving betrokken. Zo werden op locatie 1.300 professionele profielfoto's gemaakt voor het smoelenboek. Ook veel monteurs deden daaraan mee.
De aanpak bestond daarnaast uit how-to-video's, communicatie vanuit het management en extra aandacht rond de introductie.
Het intranet werd een kanaal dat medewerkers daadwerkelijk gebruikten
Na de introductie nam de betrokkenheid op het intranet duidelijk toe. De verhouding tussen passief en actief bezoek verbeterde en de gemeten tevredenheid steeg bijna een punt.
Dat is belangrijker dan alleen een technisch geslaagde livegang. Een intranet levert pas waarde op als medewerkers het gebruiken om informatie te vinden, kennis te delen en verbonden te blijven met de organisatie.
Voor Eneco werd de nieuwe omgeving daarmee onderdeel van de bredere verandering van de organisatie.
Met de komst van AI wordt frontline employee experience nog relevanter
De situatie van Eneco is herkenbaar voor veel organisaties met monteurs, servicetechnici, winkelmedewerkers of andere frontline workers. Zij werken mobiel, vaak in diensten en regelmatig op locatie bij klanten.
Met de komst van AI wordt die digitale werkplek nog belangrijker voor deze doelgroep. Teams, SharePoint en de bredere employee experience kunnen informatie, nieuws, taken en hulpmiddelen naar mobiele en gedeelde apparaten brengen, binnen dezelfde security- en compliancekaders als de rest van de organisatie.
Ook AI komt dichter bij het dagelijkse werk. Microsoft introduceert een Frontline Agent die medewerkers helpt informatie en instructies uit SharePoint en Teams terug te vinden, belangrijke updates samen te vatten en overdrachten te ondersteunen.
De les uit de Eneco-case wordt daarmee alleen maar relevanter: AI kan informatie sneller terughalen, maar alleen als kennis goed is georganiseerd, rechten kloppen en medewerkers weten waar zij moeten werken.
Een goede employee experience verbindt kantoor en operatie
Voor organisaties met veel buitendienst- of operationele medewerkers is een digitale werkplek niet alleen een communicatiekanaal vanuit het hoofdkantoor. Het is de verbinding tussen centrale kennis en het werk dat op locatie wordt uitgevoerd.
Macaw helpt organisaties vanuit Employee Experience om samenwerking, kennisdeling en digitale ondersteuning beter aan te laten sluiten op verschillende typen medewerkers.
Wanneer de technologie er al staat maar gebruik achterblijft, richt User Adoption zich op de behoeften, werkwijze en begeleiding van de medewerkers zelf.
Relevant als een deel van je organisatie niet achter een bureau werkt
Deze aanpak past bij organisaties waar kennis en interne communicatie zowel kantoor- als buitendienstmedewerkers moeten bereiken. Juist daar werkt één uniforme digitale ervaring zelden vanzelf: de werksituatie, apparaten en informatiebehoefte verschillen te veel.
Wil je dat ook monteurs, servicemedewerkers en andere frontline workers sneller vinden wat ze nodig hebben en beter verbonden blijven met de organisatie? Bekijk hoe Macaw met Employee Experience technologie, kennis en adoptie rond het dagelijkse werk van medewerkers organiseert.