Meer marketingverkeer heeft weinig waarde als de website niet converteert
Autoabonnement.nl is onderdeel van Volkswagen Pon Financial Services en richt zich op private lease. Naast het centrale platform zijn er aparte omgevingen voor verschillende automerken.
De vraag was niet simpelweg hoe meer bezoekers naar de website konden worden gehaald. VWPFS wilde weten hoe de digitale ervaring zelf beter kon werken: welke informatie heeft een bezoeker nodig, waar ontstaat twijfel en welke aanpassingen helpen iemand daadwerkelijk verder richting een aanvraag?
"Het doel van de vraag is conversie. We willen dat elke ingezette marketingeuro meer oplevert." >Leon van Davenhorst, E-commerce Manager bij VWPFS
Daarmee werd conversieoptimalisatie onderdeel van de customer experience in plaats van een losse marketingcampagne.
Van onderbuikgevoel naar toetsbare hypothese
Ideeën over een website beginnen vaak met ervaring of intuïtie. Bij VWPFS hoefde dat niet te verdwijnen. Het verschil zat in wat daarna gebeurde.
Nieuwe ideeën werden als hypothese op de backlog gezet en vervolgens getest. Met A/B-tests kon VWPFS verschillende versies van content en interfaces tegenover elkaar zetten. Analytics liet vervolgens zien welke variant daadwerkelijk beter presteerde.
idee → hypothese → A/B-test → bezoekersdata → beslissing → doorontwikkeling
Macaw ondersteunde daarbij zowel de experimenten als expert reviews van de user experience.
Zo werd een mening over wat "beter" voelt niet automatisch een wijziging voor alle bezoekers.
UX, content en conversie werden één optimalisatieproces
De aanpak keek niet alleen naar buttons of formulieren. VWPFS onderzocht hoe content en vormgeving aansluiten op de behoefte van bezoekers gedurende de customer journey.
Dat maakt CRO breder dan het verhogen van één percentage. Een bezoeker moet op ieder moment begrijpen:
- welk aanbod relevant is;
- welke informatie nodig is om verder te kunnen;
- wat de volgende stap is;
- en hoe eenvoudig die stap kan worden gezet.
Door die onderdelen continu te testen, kreeg VWPFS steeds beter inzicht in wat bezoekers wel en niet belangrijk vinden.
"Er worden hier geen beslissingen meer zonder data genomen." >Leon van Davenhorst, E-commerce Manager bij VWPFS
29% meer bezoekers werden leads
De aanpak resulteerde in een stijging van 29% in de conversie van bezoeker naar lead.
Dat is het sterkste bewijs in deze case. Niet omdat één redesign of campagne ineens alles veranderde, maar omdat VWPFS een structureel proces opzette waarin aannames meetbaar worden gemaakt en succesvolle verbeteringen in het platform terechtkomen.
De website werd daarmee geen statisch eindproduct. Het werd een digitale omgeving die op basis van klantgedrag continu kan worden verbeterd.
Vier automerken vragen om relevantie zonder de basis opnieuw te bouwen
De schaal van het platform maakt die aanpak extra relevant. Naast Autoabonnement.nl ondersteunt VWPFS aparte sites voor Audi, Volkswagen, SEAT en Škoda.
De klantverwachting en merkbeleving kunnen per merk verschillen, terwijl de onderliggende commerciële vraag hetzelfde blijft: hoe help je de bezoeker soepel van oriëntatie naar interesse en uiteindelijk naar een lead?
Een gedeelde manier van experimenteren voorkomt dat iedere merksite alleen op losse aannames wordt verbeterd. Inzichten kunnen systematisch worden opgebouwd, terwijl de digitale ervaring per merk relevant blijft.
Met de komst van AI wordt experimenteren sneller, niet overbodig
AI maakt het steeds eenvoudiger om contentvarianten te maken, doelgroepen te analyseren en digitale interacties te personaliseren. Maar meer varianten betekent niet automatisch een betere customer experience.
De fundamentele werkwijze uit deze case blijft daarom relevant: bepaal wat je verwacht dat beter werkt, meet werkelijk gedrag en schaal alleen wat aantoonbaar waarde toevoegt.
AI kan de snelheid van die cyclus verhogen. Experimentatie blijft nodig om te bepalen of een andere boodschap, journey of ervaring ook echt beter werkt voor klant én business.
Macaw brengt dat binnen Elevate Customer Experiences samen: customer journeys, UX, data, personalisatie en experimentatie gebruiken om digitale ervaringen continu relevanter en effectiever te maken.
Van een website optimaliseren naar continu leren van klantgedrag
De belangrijkste stap bij VWPFS was niet één succesvolle A/B-test. Het was de overgang naar een manier van werken waarin marketing, UX en technologie samen leren van echte gebruikers.
Daardoor wordt conversieoptimalisatie geen project dat na een redesign klaar is. Iedere nieuwe campagne, propositie of klantvraag kan een nieuwe hypothese opleveren die meetbaar kan worden getest.
Wil je meer rendement uit je digitale kanalen halen zonder customer experience te reduceren tot losse conversietrucs? Bekijk Elevate Customer Experiences en ontdek hoe UX, data, experimentatie en personalisatie samen kunnen bijdragen aan commerciële groei.